Wie Trocknerheld jeden Anruf annimmt, statt 35 % zu verpassen

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Trocknerheld saniert Wasserschäden in ganz Deutschland, mit über 150 Mitarbeitenden und mehr als 17.000 Fällen im Jahr. Auf der Berliner Leitung blieben 35 % der Anrufe unbeantwortet. Das Team war beschäftigt, schon in einem anderen Gespräch, oder das Büro war geschlossen. Lena, eine mit Qualiflow gebaute KI-Rezeptionistin, nimmt diese Anrufe heute an. Sie erkennt, was jeder Anrufer braucht, erledigt Verwaltungsanfragen selbst und verbindet Neukunden mit dem Vertrieb. Bei Wasserschäden sammelt sie alle Informationen und legt ein Ticket an. Nach einem 10-tägigen Pilot setzte Trocknerheld Lena auf der Hauptleitung ein und führte sie in allen 8 Regionen ein. Das sind Baden-Württemberg, Bayern, Berlin, Brandenburg, Hessen, Nord, Nordrhein-Westfalen und Ost.

Die Herausforderung

Das Telefon stand nie still. Etwa die Hälfte aller Anrufe betraf Wasserschäden. Der Rest waren Neukunden, Mieter, die einen Termin verschieben wollten, und allgemeine Fragen. Alle kamen über dieselbe Leitung, und das Team konnte sie vor dem Abheben nicht unterscheiden. Auf der Berliner Leitung blieben 35 % der Anrufe unbeantwortet, auch während der Arbeitszeit. Ein Viertel kam abends oder am Wochenende, wenn niemand da war. Für eine Firma für Wasserschäden ist ein verpasster Anruf oft ein verlorener Auftrag. Wer ein aktives Leck hat, wartet selten auf einen Rückruf.

Die Lösung

Es gibt kein festes Skript. Lena erkennt jeden Fall selbst und fragt nach dem, was dieser Fall braucht. Für eine Terminänderung reicht ein Datum. Für einen Wasserschaden braucht es das ganze Bild. Neukunden, die einen Vertrag abschließen wollen, verbindet sie direkt mit dem Vertrieb. Alles andere erledigt sie selbst, und aus jeder Wasserschadenmeldung wird ein Ticket im System von Trocknerheld. Im 10-tägigen Pilot nahm Lena auf der Berliner Leitung etwa 260 Anrufe an, die das Team nicht annehmen konnte. Fast 200 davon erreichten ihr Ziel, eine Erfolgsquote von 76 %. Die meisten anderen legten nach wenigen Sekunden auf, ohne etwas zu sagen. Wer dranblieb, sprach im Schnitt etwa 1,5 Minuten. Gibt ein Anrufer Details an, aber der Anruf erreicht sein Ziel nicht, bekommt das Team die Angaben trotzdem per E-Mail und ruft zurück. Die Anrufe ließen sich in vier Gruppen einteilen.

Wasserschäden

Etwa die Hälfte aller Anrufe. Aus jedem wird ein Ticket, mit dem das Team sofort arbeiten kann.

Neukunden

Hausverwaltungen und Privatkunden, die einen Vertrag abschließen wollen. Lena verbindet sie mit dem Vertrieb.

Termine

Einen Termin verschieben oder absagen. Lena nimmt die Angaben auf, und niemand im Team muss abheben.

Allgemeine Fragen

Werden direkt im Gespräch beantwortet.

Was das Team in einem Wasserschaden-Ticket findet

• Welche Räume betroffen sind und wie viele
• Wie schwer der Schaden ist
• Ob noch Wasser austritt
• Ob der Schaden in der Nähe von Strom ist
• Ob Nachbarn oder das ganze Gebäude betroffen sind
• Ob eine Hausverwaltung schon Bescheid weiß
• Wann das Team zurückrufen kann, um den Auftrag zu buchen

Ergebnisse

• Jeder Anruf wird angenommen. Vorher wurden in Berlin 35 % verpasst.
• Etwa 260 Anrufe im 10-tägigen Pilot, die das Team nicht annehmen konnte, und 76 % erreichten ihr Ziel
• Wer dranblieb, sprach etwa 1,5 Minuten und gab alle Details an
• Ein Viertel der Anrufe abends und am Wochenende angenommen
• Jede Wasserschadenmeldung liegt zum Arbeitsbeginn als fertiges Ticket bereit
• Neukunden gehen an den Vertrieb. Verwaltung und Fragen erledigt Lena allein.
• Nach dem Pilot auf die Hauptleitung gesetzt und in allen 8 Regionen eingeführt
• Über 1.200 Anrufe auf den 8 Leitungen in den ersten Wochen nach dem Pilot

Fragen zu diesem Fall