Zurück zu den FallstudienThe Grapevine
The Grapevine verkauft Wein und Geschenke in zwei Londoner Geschäften und online, und ein Drittel der Anrufe kommt aus den USA. Vor Feiertagen und in der Hochsaison sind es über 100 Anrufe am Tag. Liam, der KI-Rezeptionist, nimmt jetzt auf 7 Leitungen ab, eröffnet Support-Tickets und hält Anrufer aus der Warteschleife. The Grapevine gehört zur selben Gruppe wie The Whisky World, wo das Pilotprojekt begann.
Die Herausforderung
Vor Feiertagen und in besonderen Saisons steigen die Anrufe auf über 100 am Tag, dazu kommen viele E-Mails. Das Team ist mit Bestellungen beschäftigt, deshalb warteten Anrufer 15 oder 20 Minuten in der Schleife, nur um eine Antwort zu bekommen. Ein Drittel der Anrufe kommt aus den USA, lange Wartezeiten trafen also auch Kunden im Ausland.
Die Lösung
Liam nimmt ab, wenn das Team nicht kann. Er klingt natürlich, deshalb sprechen Anrufer mit ihm wie mit einem Menschen. Er fragt nach der Bestellnummer und dem Problem, markiert den Fall und eröffnet ein Support-Ticket mit allen Details, damit das Team sofort loslegen kann. Verkauf, Online-Bestellungen, Geschenke, Buchhaltung und die Leitung der Geschäftsführung sind abgedeckt: insgesamt 7 Leitungen.
- Probleme mit Bestellungen als Support-Ticket
- Verkauf für beide Geschäfte
- Online-Bestellungen und Geschenkanfragen
- Buchhaltung und Nachrichten an die Geschäftsführung
“Nach 10 Tagen haben wir entschieden, es auf unsere anderen Geschäfte auszuweiten. Bald kommt der Dezember und die Anrufe steigen wieder; dass Liam dann schon im ganzen Unternehmen im Einsatz ist, macht den Weihnachtsansturm wirklich machbar.”
Ergebnisse
90 %
weniger Wartezeit
Von 20 Minuten Warteschleife zum Ticket in 1 bis 2 Minuten. Weniger Anrufer legen auf.
100+
Anrufe am Tag in der Spitze
Feiertagsspitzen ohne Neueinstellungen gemeistert.
0 £
für ein Callcenter
Einige Hundert Pfund pro Monat in der Gruppe gespart.
1 von 3
Anrufen aus den USA
Kunden im Ausland bekommen genauso schnell eine Antwort.
- Wartezeit um 90 % gesenkt: Support-Ticket in 1 bis 2 Minuten statt 15 bis 20 Minuten Warteschleife
- Über 100 Anrufe am Tag in der Spitze, ohne zusätzliches Personal
- Kein bezahltes Callcenter mehr: einige Hundert Pfund pro Monat in der Gruppe gespart
- Anrufer aus den USA genauso schnell bedient wie aus Großbritannien
- Nach 10 Tagen auf die anderen Geschäfte ausgeweitet
